【今だけ980円⇒0円で読める】リピート率が驚異の70%に!あなたが気づいていない「不快にさせる接客」と「また来たい」と虜にする最強の接客術

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リピート率が驚異の70%に!あなたが気づいていない「不快にさせる接客」と、「また来たい」と虜にする最強の接客術【永久保存版】

こんにちは。
UNCHI代表の松村です。

 

 

「この記事は有料です。」

 

 

というのは(今のところ)嘘ですが、それくらい超重要な内容です。

 

なぜなら、その辺の「飲食コンサル」からは絶対に聞けない「ラーメン屋に特に必要な接客ノウハウ」を大量にお伝えするから。

 

これからラーメン屋開業を考えている方、すでに開業している方、間違いなく全ての方に役立つ内容です。

 

あなたは『接客態度の良し悪しで、リピーター数が大きく変わる』と聞いて、『いやいや味が全てじゃないの?』とお考えでしょうか?

 

もしそのようなお考えをお持ちでしたら、今日から「接客」を良くすることで、あなたのお店の売上は上がるでしょう。

 

実は、今回697人の方に「接客に関するアンケート」を取ってみたのですが、その中で以下の数字が出ています。

 

 

 

飲食店(特にラーメン屋)で、良い接客をしてもらった場合は…

選択肢

人数

割合

接客が良くとも、美味しくなければもう行かない 228 33%
味が普通でも、近場であればその後も通う 469 67%

 

飲食店(特にラーメン屋)での接客が悪い場合、その後は…

選択肢

人数

割合

味が美味しければ、接客態度に不快感があっても通う 127 18%
味が美味しくても、接客態度に不快感があればもう行かない 570 82%

 

 

 

なんと、7割弱の方が『良い接客であれば、味が普通でも近場であればまた通う』と回答

 

逆に、『味が美味しくとも、接客が悪ければもう行かない』という方が8割以上いらっしゃるのです。

 

ここで、「この記事で私が伝えたいこと」を理解して頂くために例を一つ。

 

あなたは「めちゃくちゃ愛想が良い」のに「めちゃくちゃ体臭がする」店員がいるお店に、もう一度行こうと思いますか?

 

 

 

 

おそらく「行かない」のではないでしょうか?

 

ここで何が言いたいのかと言うと、「好感度の上がる接客」だけを知るのではなく、「知らず知らずのうちにお客様を不快にさせてしまっている接客」を知りましょうということ。

 

「あなたの普通」は「お客様にとっては不快かもしれない」ことを、まずは認識しましょう。

 

そして「不快な要素」を取り除くことで、「(お客様にとっての)当たり前の接客」を目指します。

 

そこに並行して「好感度の上がる接客」を積み上げていくことで、リピーターが増える可能性が高まります。

 

そのため、このページでは

 

  • お客様視点での「不快な接客」「不快な店内」
  • お客様視点での「好感度の上がった接客」

 

にフォーカスを当てて、697人の生の声をまとめました。

 

つまり、このページの内容をしっかりと理解して実践できれば、理論的には10人のうち7人にはリピーターになって頂ける可能性があるということ。(「接客が良ければその後も通う」の67%より)

 

『良い接客してるつもりだけどリピーターさんが増えない』とお悩みの方、これから紹介する「不快な要素」は全てクリア出来ていますか?

 

また、あなたが思っている「良い接客」は「お客様にとって好感度の上がる接客」ですか?

 

 

このページでは「私の意見」ではなく、主に「お客様の意見」を分かりやすくまとめました。

なぜなら「店側である松村の意見」は意味が無いと思うからです。

ただし、必要だと思う部分は松村なりの意見を補足しております。


 

 

この記事の目次
  • アンケートの内容について!

    1. 絶対NG!お客様視点でみる「不快な接客」ランキング!
    2. 「従業員同士の会話」は超注意!数字で分かる不快指数!
    3. これもNG!お客様視点でみる「不快な店内」!
    4. リピート率UP!「また通いたくなる接客」ランキング!
    5. 「ハウスルール」について多くの人はどう考えているの?

 

 

 

アンケートの内容について!

まずは今回のアンケート内容を簡単にご紹介します!

 

 

アンケートの目的!

今回アンケートを取ってみた理由としては、「接客が大切」とは言われるもののどれくらいのお客様が「接客」を重視しているのかが分からないため、まずは「接客」に対しての重要度を定量的に測ってみようと思いました。

 

さらに、実際にどんな点に「不快感」「好感」を持たれるのかを知り、さらには「サービス」の一つとして「不快/快適に感じる店内」を知ることも、リピーター獲得の向上に繋がると考え、アンケートを取りました。

 

 

アンケートの内容!

アンケートの対象と、アンケート項目についてです。

 

アンケート対象・内容について

《対象人数:697人》

 

  1. 「性別」を教えてください
  2. 「年齢」を教えてください
  3. 飲食店(特にラーメン屋)での接客が悪い場合、その後は…

    • 味が美味しくても、接客態度に不快感があればもう行かない
    • 味が美味しければ、接客態度に不快感があっても通う
  4. 飲食店(特にラーメン屋)で、最高の接客をしてもらった場合は…

    • 味が普通でも、近場であればその後も通う
    • 接客が良くとも、美味しくなければもう行かない
  5. 飲食店(特にラーメン屋)の店内について…

    • キレイなお店の方が良い
    • 多少汚れている方が落ち着く
  6. これまでに「不快に感じた接客」を教えて下さい!(不満をぶちまけて下さい!)
  7. これまでに「不快に感じた店内」について教えて下さい!
  8. これまでに「良いね!気が利くね!」と思った良い接客を教えて下さい!
  9. 従業員同士の会話について…

    • 従業員同士が会話していると、内容に関わらず不快に感じる
    • 仕事の話であれば問題ない
    • 仕事外の話であっても、仕事をしていれば問題ない
  10. ハウスルール(私語厳禁・スープ完飲み・スマホ操作NGなど)についてどう思いますか?

 

 

なおアンケートは、分母が多くなるように「飲食店(特にラーメン屋)での接客」として募っておりますが

 

  • 接客の本質は変わらない
  • より幅広い答えが見えてくる
  • 結局「ラーメン屋」をイメージして答えて下さる方がほとんど

 

という理由から、むしろ良い声が集まったと思っています。

 

 

 

 

絶対NG!お客様視点でみる「不快な接客」

では前置きが長くなりましたが、まずは「お客様がどのような点に不快感を感じるのか」のアンケート結果を紹介していきます!

 

冒頭でも説明の通り、味が美味しくても「不快」と感じる場合は、リピートしてもらえる確率がガクッと下がります。

 

一方で「良い接客」であれば、味が普通でもリピート率がアップします。

 

  • 味が美味しくても、「不快な接客」ならもう行かない

    ⇒82%

  • 味が普通でも、接客態度が良ければその後も通う

    ⇒67%

 

では皆さんはどんな点に「不快感」を感じるのか、ここからは「お客様を不快にしてしまう接客TOP54」を紹介しましょう!

 

 

 

『えっ!54位まであるなんて多すぎる!』と感じましたか?

でもそれだけ、あなたも見落としてるであろう「不愉快なポイント」が潜んでいるということです。

なおこのページの内容は、『社員・アルバイトも含めて全員が出来ているのか?』という目線で確認しましょう!

一人の不快な接客が、店全体の評価を落とすことに繋がります。


 

 

 

 

54位:お客さんへの対応が冷たい

  • 足の悪いお客さんが壁に手を付けながらフラフラ歩いてるのを、ボーと突っ立ってみてる店員を見るとイラっとした。こういうときにサッと手を差し伸べられる人間力があると評価が変わる。
  • 骨折して片腕をつっているお兄さんに対して、どんぶりを渡そうとしてるのを見て非常に不愉快に感じた。テーブルに置いてやれよと思う。私が当事者だったら100%来なくなる。
  • 酔っ払って大胆にこけたサラリーマンに対して、「大丈夫?」の一言もない店員さんの態度があり得ないと思った。
  • etc...

 

 

 

53位:物の扱いが雑すぎる

  • 足で冷蔵庫を閉めているのを見てゲンナリした。持ち手を触る人もいるだろうに。客は案外そういう点も見てると思います。
  • 下げる食器を持ちながら足で椅子を直そうとする行儀の悪さは不快です。お客が座るものをぞんざいに扱う行為は、せめて客前では止めてほしい。
  • 毎度、食洗機に食器を入れる音が大きすぎる(わざとやっているのではと思うほど)ため、行くのをやめた店がある。
  • etc...

 

 

 

52位:テレビを見ている

  • 店員が客席に座ってテレビを見ているのが結構不快に感じる。人によっては昔ながらのお店って気持ちで捉えるのかもしれないが。
  • バイトがボーッと立っていて、テレビを見ている。他が完璧なら許せるが、隅っこのホコリ掃除したり、ベタベタな調味料の入れ物をキレイにしろよって思う。指示しない店長にも問題がある。
  • 客が居てもテレビばかり見ている。注文が入って提供し終わってもすぐにテレビを見る。仕込みや片付けは大丈夫なのか?と思うほど。店も家感覚なのかな、と不快に思った。
  • etc...

 

 

 

51位:カウンター上の台に置けと指示してくる

  • カウンターの上に、食べた器を返してくれと偉そうに言われ、非常に不愉快だった。
  • カウンター席の場合にだけ「上に返して」って感じなのに、テーブル席は「そのまま放置で良い」っていうのが謎すぎて不快というかモヤモヤします。出てこれるならカウンター席の片づけも店員がしてよと思う。
  • 店によるのか、昔からの名残か知りませんが、どんぶりをカウンター越しに返さないといけないのは面倒。店側の都合を押し付けられてる感じがします。
  • etc...

 

 

こちらの都合(従業員数やレイアウトなど)でお客様に動いて頂く場合、申し訳ない気持ちを持ってお願いしましょう。

お客様は「料理も含めてサービスを受ける側」であり、我々に対してサービスする理由がありません。


 

 

 

50位:説明や補足が少ない

  • お水はセルフサービスなのに、分かりやすい所に「お水はセルフサービスです」などのお知らせもなく、客への声掛けもなく放置。常連以外わからんわ。
  • メニューの名前から中身が推測できない場合があるので、ちゃんと説明を書いてほしい。書かないならこちらから質問する前に補足してほしい。ラーメン屋はそういう気が利かないところが多いから勿体ないと思う。
  • 麺や脂の量を選べるお店で、いきなり「どうします?」とぶっきらぼうに軽い感じで言われた時は「は?何が?」って気持ちになった。
  • etc...

 

 

 

無料LINE@の限定公開に変更しました

記事の途中ですが、この先は無料で登録頂けるLINE@の限定記事として公開することにしました。

 

もともとは全公開していたのですが、知り合いのラーメン屋から『松村さん、良い情報過ぎるのでお金取った方が良いです!と言うか、接客レベル高い店が増えると困るので、むしろ見せないで欲しいです!』と何度も言われ…

 

色々考えた結果『じゃあ980円で見れるようにしよう!』と思っていたのですが、もしかしたら『開業するためにコツコツ資金を貯めている最中なんです…。』という方もいらっしゃるかもしれない、とも思ったり。

 

そこで、とりあえず期間限定で「松村が語るラーメン経営」というLINE@に無料登録いただいた方のみ、見えるようにしようと思いつきました。

 

※とは言っても、今後違うプラットフォームを使って「980円での公開」に変更する予定です。しかしそれまでにLINE@へご登録頂いた方だけは、特別にその後も無料で見れる状態にしておきます

 

 

 

 

これにより、やる気・行動力のある方のみLINE@へ登録されるでしょうから、結果的に「接客レベルが高くなるお店」は一部です。

 

もともと「行列を作るポテンシャル」をお持ちの方は、この一手間も面倒くさがらないと思いますが、95%の方はたった5秒の時間も出し惜しんで登録しないでしょう。

 

個人的な経験から、ビジネスにおける「成功/失敗」の分かれ道は、こういった「小さな行動力」の積み重ねにより決まると考えています。

 

なお、他のラーメン屋からも『これ、もっと早く知りたかったやつです!』との声が多いので、内容としてはかなりの確率で役立つと言えます。

 

ただし既に行列が出来ているラーメン屋では、お客様視点で見た「喜ばれる接客」はやっぱり出来てるなぁと感じますし、「不快な接客」も全てクリアできてるよなぁ、と感じます。

 

行列を作る店は「行列を作るだけの理由」がちゃんとありますね。

 

ということで、すでに行列を作っている方には役立たないかもしれません…。

 

とは言えいずれにせよ無料ですので、興味が沸けば登録してみて下さい。

 

さいごに、

 

 

「暇だなぁ…」と言いながら、毎日食材を廃棄するお店。

 

行列が途切れず、食材を切らしてしまうお店。

 

 

あなたはどちらのお店を目指しますか?

 

 

 

 

登録後に見れる内容

 

 

  • あなたも気づけていない「実は不快にさせている接客ポイント」TOP54!
  • 「従業員同士の会話」で気を付けるべき内容と、常連との会話で絶対に意識すべきこと
  • 不快に思われてしまう「店内の状況」22パターン!
  • お客様が「また来たい!」と虜になる、好感度が爆上がりする接客術TOP35
  • おまけ:「ハウスルール」に対する世の中の声がシビアすぎる…

 

 

 

 

《松村の実績の一部です》